Il feedback può essere definito come un’informazione relativa alle conseguenze dei comportamenti di una persona, finalizzata ad influenzarne i comportamenti futuri.

Per la nostra crescita personale e professionale tutti noi abbiamo bisogno di feedback, cioè di un riscontro riguardo alle nostre azioni e comportamenti, perché questo ci aiuta ad aumentare la consapevolezza sulle nostre zone d’ombra, quelle di cui siamo meno consapevoli ed è quindi utile per orientare meglio azioni e comportamenti. E’ anche vero però che a quasi nessuno viene naturale dare un feedback negativo, sia se è necessario rivolgerlo ad un figlio, sia ad un collaboratore.

Io stesso, come manager o come padre, in passato mi sono trovato spesso impacciato nel momento in cui dovevo gestire questa responsabilità e di conseguenza anche i risultati ottenuti sono stati insoddisfacenti. In seguito ho capito che il feedback è un potente strumento di confronto e di crescita reciproca, nonché una competenza che può essere appresa con il giusto metodo e con l’allenamento.

Approfondendo di recente l’argomento in ambito business mi sono imbattuto in alcuni dati molto interessanti.

Una ricerca di Gallup mostra come le aziende i cui i manager non forniscono regolari feedback (positivi o negativi) ai propri collaboratori, hanno quasi la totalità di dipendenti demotivati. Questo avviene perché le persone si sentono ignorate e non considerate, come se non esistessero e il loro lavoro fosse del tutto inutile.

Per questo motivo anche i feedback negativi vengono apprezzati quando non sono solamente dei rimproveri o giudizi sulla persona, ma vengono percepiti come spunti per migliorare i propri comportamenti. Le persone hanno bisogno di sentire che il loro lavoro è importante ed ha uno scopo che va oltre il loro stesso impegno e per questo sono pronte a mettersi in discussione per migliorare se stesse ed il proprio modo di porsi ed agire.

La ricerca evidenzia anche che solo un quarto dei dipendenti afferma di ricevere feedback che realmente li aiutano a migliorare il proprio modo di lavorare. Ciò vuol dire che a livello globale pochi manager sono in grado di fornire feedback efficaci.

In Italia, in cui la maggior parte delle PMI (ma anche qualche multinazionale) hanno una struttura organizzativa fortemente gerarchizzata e l’approccio manageriale tipico è di comando e controllo, il feedback coincide spesso con la condivisione della valutazione annuale del dipendente e si limita ad un giudizio generico, quasi mai legato ad attività o comportamenti specifici. Quando poi si presenta una criticità che mette a rischio la performance o la reputazione dell’azienda, ecco che il feedback diventa l’arma per assegnare le colpe al malcapitato di turno. La conseguenza è che in questo modo oltre a mortificare e demotivare le persone, si alimenta facilmente la cultura della deresponsabilizzazione e dello scaricabarile

Tipologia di feedback

Possiamo distinguere due principali tipologie di feedback in azienda: rafforzativi e costruttivi.

I feedback rafforzativi esprimono l’apprezzamento per i comportamenti e le attività svolte in linea con i valori, le regole e le direttive dell’organizzazione e dei leader. Questa tipologia di feedback incoraggiano i membri del team a perseverare, fanno aumentare il senso di fiducia nelle persone e creano una cultura del riconoscimento.

I feedback costruttivi e correttivi oltre ad aumentare la consapevolezza sui comportamenti non allineati e chiarire i comportamenti attesi, aiutano a mettere in luce l’impatto di tali comportamenti sui risultati e ad orientare quindi nuovi comportamenti. Anche con questa tipologia di feedback aumenta la fiducia delle persone nel proprio manager e nell’organizzazione perché si acquisisce consapevolezza che si è all’interno di un programma di sviluppo professionale.

Quando le persone ricevono feedback significativi dichiarano di sentirsi 4 volte più “engaged” degli altri. Stabilito chiaramente il nesso tra feedback e motivazione, Gallup ha rilevato anche una stretta correlazione tra feedback efficaci e risultati di business: da una maggiore produttività, ad un apiù alta soddisfazione della clientela, ad un incremento della profittabilità dell’azienda.

Feedback efficaci

Le persone apprezzano ricevere feedback ben strutturati perché li percepiscono come funzionali alla propria crescita personale e professionale e, quando questo avviene, sono propense a richiedere loro stesse feedback ai propri responsabili.

Ma cosa vuol dire fornire un feedback efficace?

La prima cosa da fare prima di fornire un feedback è prepararlo. Vuol dire fermarsi a riflettere su chi in un determinato momento ha bisogno di un feedback e chiarire il proprio intento. Le domande da porsi sono: “Qual è l’obiettivo del feedback che voglio dare? E’ realmente finalizzato a sviluppare la consapevolezza e il potenziale del mio collaboratore o è un modo per sfogare il mio disappunto per un lavoro mal fatto?

In questo senso è opportuno riflettere sul momento più opportuno per dare un feedback negativo: meglio evitare di darlo quando siamo ancora arrabbiati o vittime delle nostre emozioni (ricordiamoci che il linguaggio non verbale e il paraverbale comunicano molto più delle parole...). Come ci insegna Stephen Covey, invece di reagire subito, è preferibile aspettare finchè non saremo di nuovo lucidi e nelle condizioni ottimali per parlare con il nostro interlocutore.

In secondo luogo dobbiamo considerare il contesto e l’obiettivo specifico del feedback. Anche se fa riferimento a comportamenti passati, qualsiasi feedback in ambito lavorativo deve essere orientato al futuro, cioè deve essere uno strumento di sostegno al processo di crescita e all’aumento dell’autonomia del collaboratore. Per questo un feedback dovrebbe sempre fare riferimento al patto condiviso in precedenza con il collaboratore riguardo agli obiettivi ed al ruolo a lui assegnato.

Il terzo elemento di cui dobbiamo tenere conto è il momento più appropriato per dare un feedback. Un buon feedback dovrebbe essere sempre tempestivo e puntuale, cioè riferito a fatti e comportamenti specifici recenti e quindi facili da ricordare per entrambi, per poi valutarne insieme il relativo impatto sul business o sulle relazioni. In alcune aziende l’attività di feedback viene pianificata con largo anticipo ed inserita nel planning mensile o settimanale di ogni manager. La ricerca Gallup indica che quando l’appuntamento è settimanale, l’engagement dei collaboratori è ai massimi livelli. Un’attenta pianificazione riduce fortemente la tendenza a rimandare all’infinito l’appuntamento per trovare il momento più opportuno; il feedback diventa così un’attività prioritaria e scadenzata nell’agenda del manager ed una modalità consolidata di curare in modo continuo lo sviluppo dei propri collaboratori.

Oltre al momento giusto, nella preparazione è importante pianificare il luogo e la durata più appropriata, con l’obiettivo di non subire distrazioni o interruzioni e di uscire entrambi dall’incontro arricchiti e più motivati.

Saper ricevere un feedback

Affinchè un feedback sia davvero efficace, ci deve essere la piena volontà di chi lo riceve di trarne vantaggio. Questo vuol dire avere un atteggiamento di totale apertura, grande umiltà e ascolto profondo del significato di quanto viene detto. Una buona tecnica per essere sicuri di avere compreso il messaggio, è quella di riformulare con parole proprie la tesi dell’altro prima di rispondere. Anche se a volte può essere doloroso ascoltare un feedback non positivo, riflettere il punto di vista dell’altro rappresenta il punto di partenza per un cambiamento verso il meglio.

Diffondere la cultura del feedback

“Cercate di ottenere feedback onesti ed accurati ad ogni livello. Quando ascolti, impari, inoltre fornisci alle persone che lavorano con te e per te aria psicologica. Ispiri fiducia.” Stephen Covey

Nelle organizzazioni in cui è presente una vera cultura del feedback, tutti i componenti dell’organizzazione sono abituati a dare e ricevere feedback, compresi i manageri. Quando il feedback viene atteso e percepito come un regalo, il livello di impegno e di engagement del team è più elevato e la diretta conseguenza è un miglioramento della performance.

Interessante in questo senso la storia di Sheryl Sandberg, direttrice operativa di Facebook che appena assunta si fece promettere da Mark Zuckerberg che le avrebbe dato un feedback settimanale. Come lei stessa spiega nel libro “Lean”, nella concezione di Sheryl “i vantaggi di una consapevolezza dolorosa sono decisamente maggiori degli svantaggi di una beata ignoranza. “

Non solo il fondatore di Facebook accettò subito la richiesta, ma richiese a Sheryl che il feedback fosse reciproco. E così avviene tutt’ora.

Se come manager vogliamo incrementare il coinvolgimento e la motivazione dei nostri collaboratori, è arrivato il momento di inserire il feedback come priorità nella pianificazione delle attività settimanali. Senza tralasciare gli appuntamenti in cui saremo noi a ricevere un feedback.

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