Oltre 30 anni fa, ai manager e imprenditori impegnati a migliorare la soddisfazione dei loro clienti, Stephen Covey suggeriva: “Trattate sempre i vostri collaboratori nello stesso modo con cui volete che trattino i vostri migliori clienti”.

Quando ancora non si parlava di Customer Experience, ma ci si limitava a porre in essere iniziative per soddisfare i clienti, nei casi migliori monitorandole con il CS Index, ad alcuni era quindi apparsa già evidente la stretta relazione tra la soddisfazione delle persone che lavorano in azienda e la soddisfazione e fedeltà al marchio dei loro clienti.

Essendo ormai consapevoli delle conseguenze positive sul business, oggi imprenditori e manager dovrebbero quindi riflettere seriamente sul modo in cui “gestiscono” i propri collaboratori: come individui unici ricchi di talento e con un grande potenziale inespresso o come pezzi di un ingranaggio e come tali rimpiazzabili in ogni momento? In un contesto sempre più “VUCA” (Volatile-Incerto-Complesso-Ambiguo), tanti sono gli interrogativi a cui devono rispondere le aziende nell’immaginare lo scenario post-pandemia ed uno dei più importanti per ripartire presto e bene riguarda il coinvolgimento e il benessere dei dipendenti e l’unico modo per un manager di comprendere quali sono le nuove preoccupazioni e motivazioni dei propri collaboratori è chiederglielo.

Una ricerca condotta in tandem da KPMG e Great Place to Work ha indagato quali sono gli elementi principali che incrementano la soddisfazione, la fedeltà e rendono i lavoratori dei veri ambassador della propria organizzazione. La survey “L’eccellenza nell’employee experience” è stata condotta ad inizio anno su 40.000 dipendenti di 100 aziende di vari settori merceologici.

L’obiettivo della ricerca era quello di individuare il modo con cui le aziende che durante la pandemia hanno continuato ad ottenere ottimi risultati di business, fossero intervenute per ripensare e riorganizzare il lavoro dei propri collaboratori, mantenendo o addirittura aumentando il livello di soddisfazione e produttività.

Per valutare il gradimento delle nuove modalità di lavoro, è stato definito uno specifico indice, l’Employer Experience Score (EES), costruito come media dei “6 pilastri” (Personalizzazione-Integrità-Aspettative-Risoluzione-Tempo e Impegno–Empatia) utilizzati normalmente per monitorare la customer experience. Per valutare il livello di “ambassadorship” è stato inoltre utilizzato il Net Promoter Score (NPS), anche questo utilizzato di solito per monitorare la fedeltà e raccomandabilità di un marchio o di un’azienda da parte dei suoi clienti.

I risultati della ricerca dimostrano che i collaboratori più soddisfatti lavorano in aziende che hanno adottato strutture organizzative più lean e flessibili, con piramidi gerarchiche più appiattite in cui i dipendenti hanno avuto la possibilità, lavorando prevalentemente in remote working, di essere più autonomi nel prendere decisioni e nel gestirsi gli orari di lavoro.

Tra le voci che sembrerebbero influenzare positivamente l’indice c’è l’”Ascolto attivo”, inteso come la capacità dell’azienda di strutturare in modo continuato canali di feedback e momenti di ascolto individuale. Sono i momenti in cui oltre alla condivisione di ciò che non funziona, si definiscono insieme gli impegni reciproci e le azioni specifiche per migliorare la situazione. Altre voci rilevanti sono la promozione della diversità di genere, la concreta possibilità di crescita personale attraverso l’acceso a percorsi formativi che includano le competenze soft, percorsi di team e personal coaching e l’accesso a posizioni di maggiore responsabilità in base al merito e all’impegno.

Anche in questa rilevazione viene confermata la correlazione diretta tra l’employee e la customer experience. I collaboratori più soddisfatti di lavorare in realtà impegnate a mettere i lavoratori nella condizione per esprimersi al meglio, sono anche coloro che si danno da fare per creare le esperienze migliori per i loro stessi clienti.

Una delle sfide più impegnative che devono affrontare le aziende impegnate a migliorare l’employee experience, è quindi quella di prevedere come riorganizzare il modo di lavorare dei propri collaboratori nella “nuova normalità”.

Vinceranno la sfida quelle aziende che, attraverso l’ascolto empatico e continuo da parte dei propri manager e dei reparti HR, riusciranno a personalizzare l’esperienza e a superare le aspettative di ogni singolo collaboratore.

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