Da circa un anno sto lavorando per un’importante marchio automotive su un progetto finalizzato a creare una Customer experience che vada oltre le normali aspettative dei clienti. E’ un obiettivo ambizioso anche perché il livello di attrazione del prodotto offerto è stato e rimane ancora oggi un motivo più che sufficiente per attrarre e convincere i clienti ad acquistarlo. Sappiamo però che con la spinta verso l’elettrificazione della mobilità sarà sempre più importante entrare in sintonia, o meglio in empatia, con quella parte di clientela che conserva ancora tanti dubbi e perplessità di fronte ad una tecnologia innovativa, che tra l’altro implica il cambiamento di alcune abitudini comportamentali.

In ogni settore riuscire ad esprimere empatia con i clienti è sicuramente tra le competenze più importanti per chi opera nel reparto commerciale e per chi è a stretto contatto con la clientela, ma lo è ancora di più quando viene proposto un prodotto o un servizio innovativo. Cerchiamo allora di approfondire il significato della parola empatia.

Cos’è l’empatia?

Il termine empatia deriva dal greco en-pathos, che significa “sentire dentro”. Può essere definita come la capacità di riconoscere e sentire come proprie le emozioni altrui mettendosi “nei panni dell’altro”. L’empatia presuppone la capacità di stabilire una connessione che va oltre il livello dei comportamenti osservabili e comprende il sentire l’altro nel suo insieme.

I presupposti alla base dell’empatia sono:

• il riconoscimento che l’altro percepisce una realtà che può essere diversa dalla nostra
• la totale assenza di giudizio verso il comportamento e le emozioni provate dall’altro

Ne consegue che per essere empatici è necessario un alto livello di consapevolezza personale, cioè l’essere in grado innanzi tutto di riconoscere i propri sentimenti ed emozioni. Senza questa capacità l’entrare in contatto con le emozioni altrui di solito ci crea imbarazzo, con reazioni che vanno dal tentare di sfuggire la situazione spiacevole, all’esprimere comunque la nostra opinione (quando sarebbe meglio rimanere in silenzio), a provare a smorzarne il peso utilizzando l’ironia. Sono 4 i comportamenti che di solito mettiamo in atto quando qualcun altro si apre con noi:

1. Investigare, cioè fare domande per raccogliere ulteriori informazioni e soddisfare la propria curiosità (“Che cosa è successo?)
2. Valutare, cioè fornire un giudizio su ciò che l’altra persona sta dicendo (“Sono pienamente d’accordo.. penso che tu abbia sbagliato…”)
3. Consigliare, cioè fornire raccomandazioni su cosa fare o non fare (“Se fossi in te…”)
4. Interpretare, cioè pensare di aver già capito tutto (“Ti comporti così perché…”).

Come si esprime l’empatia?

Esistono due tipi di empatia. C’è l’empatia cognitiva, cioè quella che riflette i pensieri dell’altro che esprimiamo con la domanda: “Se fossi nella sua posizione, cosa penserei in questo momento?”. Un secondo tipo di empatia è quella emotiva, per la quale la domanda da porsi è “Al suo posto come mi sentirei in questo momento?

In ogni caso per riuscire a “mettersi nei panni dell’altro” è necessario praticare l’ascolto empatico, competenza tanto citata quanto poco applicata.

Come dicevamo la maggior parte delle persone infatti di fronte all’espressione delle emozioni da parte degli altri è più portato a rispondere o a fornire soluzioni che ad ascoltare veramente.

L’ascolto empatico presuppone l’intento di ascoltare per capire l’altro e per dimostrare vicinanza, riformulandone le espressioni usate e riflettendo sentimenti e parole. Sono tecniche che possono essere apprese da chiunque, ma è solo attraverso il “sentire” in profondità le sensazioni dell’altro che riusciamo ad esprimere vera empatia.

“Quando ascolti una persona prendendo in considerazione il suo punto di vista e quando questa si accorge che la stai davvero capendo, le stai fornendo ossigeno emozionale” . Stephen Covey

La leadership empatica

Per chi ha la responsabilità di guidare organizzazioni e gestire risorse umane l’empatia è una competenza indispensabile che ha effetti diretti sulle performance del team e sui risultati di business.

Recenti ricerche riportano che come conseguenza del Covid-19 nell’ultimo anno e mezzo negli USA il livello di stress dei lavoratori è aumentato del 67%, con conseguente incremento degli stati d’ansia ed irritazione.

In presenza di un capo poco empatico l’effetto sulle performance delle persone è devastante, in particolare per la difficoltà di concentrazione, aumento dei tempi per adempiere a un compito o per prendere decisioni, con un impatto diretto sulla produttività del dipendente. La mancanza di empatia del capo ha effetto anche sulle relazioni interpersonali: le persone sono meno propense a collaborare e ad aiutare gli altri, sia se si tratta di colleghi che di clienti dell’azienda.

Come ci racconta Tracy Brower, autrice di The secret to happiness at work, i dati dimostrano che in tempi di incertezza e complessità come quelli che stiamo vivendo, l’empatia è al top tra le competenze dei leader, in quanto impatta su tutti gli altri aspetti della natura umana quali la motivazione, l’engagement e la soddisfazione di coloro con cui entriamo a contatto. Leader poco empatici trasmettono negatività ai propri collaboratori che a sua volta viene trasmessa nella loro vita personale, con impatto diretto sulla qualità del sonno e sulle relazioni familiari.

All’opposto il leader empatico conoscendo i bisogni, le preoccupazioni e le esigenze delle persone riesce a comunicare in modo trasparente ed efficace con ognuno di loro. Di fronte a un problema pressante vede degli esseri umani con le loro preoccupazioni e aspettative ed è in grado di trasmettere il messaggio che per lui “ognuno conta” e lo dimostra se necessario prendendosene cura personalmente.

Il leader empatico è quindi un umanista, pone cioè al centro della sua missione lo sviluppo del potenziale e del talento dei suoi follower. Egli focalizza la propria energia nell’approfondire la conoscenza di ogni individuo e ad osservare l’interdipendenza tra le persone all’interno dell’organizzazione con l’obiettivo di definire ruoli, mansioni e responsabilità sulla base dei loro punti di forza e sulle loro caratteristiche uniche. Contribuisce a valorizzare il patrimonio umano dell’azienda attraverso il dialogo ed il feedback continuo, riuscendo a costruire relazioni di fiducia a tutti i livelli dell’organizzazione, fino a creare una cultura orientata al miglioramento continuo.

Il risultato è che le persone sentendosi comprese saranno motivate ad impegnarsi ancora di più nella risoluzione dei problemi, cooperando e collaborando tra di loro e facendo propri gli obiettivi da raggiungere.

“Quando mostri una profonda empatia verso gli altri, la loro energia difensiva scende e l’energia positiva la sostituisce. Questo è il momento in cui ognuno può diventare più creativo nella risoluzione dei problemi.”

Stephen Covey

Si può sviluppare la leadership empatica?

Ad ognuno di noi vengono in mente persone più o meno empatiche e siamo convinti che coloro che riescono a capirci meglio siano dotate da sempre di una dote naturale. Sicuramente può ritenersi avvantaggiato chi ha un’attitudine a comprendere lo stato d’animo e le emozioni altrui, ma la buona notizia e che anche l’empatia può essere appresa ed allenata.

Innanzi tutto un leader che vuole sviluppare l’empatia focalizza l’attenzione sul proprio intento, cioè sulle motivazioni e le finalità che vuole raggiungere guidando i propri collaboratori. Le domande che si pone sono: qual è il sentimento che anima il mio desiderio di conoscere lo stato d’animo delle mie persone?

Che significato do quando mi metto “nei loro panni”?

Con quale scopo voglio interessarmi ai problemi ed al benessere dei miei collaboratori?

Esistono innumerevoli corsi in presenza o online per acquisire questa competenza, ma probabilmente la soluzione più efficace è quella di rivolgersi a un business coach.

Nel frattempo un esercizio da fare potrebbe essere quello di cercare di identificare le caratteristiche delle persone empatiche attorno a noi. Sono persone che di solito dimostrano una grande passione ed entusiasmo in quello che fanno e comunicano tramettendo un’energia positiva che diventa contagiosa per tutti coloro con cui entrano in contatto. Utilizzano la gentilezza anche di fronte ai problemi ed alle situazioni più pressanti. Il loro essere gentile si esprime nei riti quotidiani, dal buongiorno mattutino, alle interazioni mai superficiali, fino al calore con cui si interessano e comprendono le situazioni altrui. Infine sono in grado di offrire supporto senza dichiararlo con le parole, ma utilizzando il non verbale o il paraverbale.

Qualche giorno fa ho sperimentato la mia empatia quando mia figlia mi ha comunicato in lacrime che la sua storia di un anno con il suo primo ragazzo era giunta al termine. L’ho abbracciata forte senza dire nulla. Lei non si è staccata

E tu quanto sei empatico?

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