Recentemente un’azienda mi ha chiesto di fare un intervento di coaching formativo su un team di manager “ad alta conflittualità”. L’esigenza era quella di capire le ragioni delle relazioni così conflittuali e di cercare di trasformare una tale energia a disposizione in forza creativa e innovativa a beneficio dell’organizzazione.

Da quest’esperienza sul campo ho tratto alcuni spunti utili per chi si trovasse a dover gestire una situazione conflittuale sul lavoro.

Cosa si intende per conflitto

Il conflitto è un aspetto delle relazioni sociali personali e professionali generato dall’incontro con persone diverse da noi.

Da sempre siamo stati abituati a considerare i conflitti interpersonali come qualcosa di negativo e da evitare, in realtà rappresentano dei segnali importanti di qualcosa che non va più bene e che deve essere cambiato. Ne consegue che molto spesso relazioni conflittuali durature impattino sull’efficacia delle persone e quindi sulle performance, mentre nel caso in cui il conflitto viene gestito correttamente, può rappresentare una grande opportunità di miglioramento dei rapporti e del clima in generale.

Nella maggior parte dei casi i conflitti nascono quando non c’è accordo su un’idea o su specifici interessi e si manifesta attraverso la comunicazione. Ne deriva che qualsiasi conflitto va visto dal punto di vista del contenuto (l’oggetto del contendere) e da quello della relazione (il modo di porsi con la controparte).

A livello individuale ognuno di noi si muove secondo la propria mappa mentale che ha sviluppato nel corso della propria esistenza: è fatta di opinioni, conoscenze e percezioni attraverso le quali interpretiamo la realtà attorno a noi e che appaga il nostro bisogno di stabilità. Facciamo riferimento ad una bussola che ci semplifica la vita, ma che non sempre è tarata sulla realtà delle cose e che spesso si va a scontrare con i nuovi input che ci vengono dall’esterno.

Il conflitto è quindi un sintomo di un malessere provato di fronte a interferenze che si intromettono nel nostro percorso di soddisfazione dei bisogni e raggiungimento degli obiettivi personali.

In presenza di un conflitto non gestito in ambiente lavorativo si crea una spirale negativa i cui effetti possono essere molto gravi, generando stress nelle persone, rovinando i rapporti tra colleghi, incidendo negativamente sulle performance del team e sulla relazione con i clienti.

Come nascono i conflitti sul posto di lavoro?

I motivi possono essere diversi a seconda delle caratteristiche della popolazione e della cultura dell’organizzazione. Sicuramente le caratteristiche dei gruppi di lavoro, le regole formali e informali d’interazione, le relazioni interpersonali, i comportamenti e i diversi stili di comunicazione, costituiscono già una buona rappresentazione delle principali cause di conflitti nelle aziende.

Per quel che ho potuto constatare spesso un ambiente lavorativo conflittuale viene determinato dalla presenza di manager inadeguati, sia per la mancanza di competenze, sia perchè abusano del proprio potere, umiliando le persone, manipolando le relazioni o facendo favoritismi nei confronti di collaboratori. Questi comportamenti influiscono sull’autostima e generano uno stato di ansia e stress che determina paura, immobilismo e demotivazione. In questi casi sono le singole persone che cercano una via d’uscita richiedendo, spesso a titolo personale, il supporto di un coach esterno che li possa supportare nel percorso di rafforzamento della propria autonomia, di rielaborazione del significato e senso del lavoro e attraverso l’allenamento delle risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi desiderati in una condizione di benessere “neutralizzando” gli effetti negativi di una leadership autoritaria.

All’interno dei gruppi di lavoro assisto spesso a conflitti determinati da giochi di potere interni. Anche tra colleghi di pari grado non è raro trovare situazioni in cui qualcuno cerca di condizionare, sfruttare e manipolare gli altri componenti del gruppo per emergere e farsi notare dal diretto responsabile. In questo caso il conflitto può non manifestarsi apertamente, ma rimanere a lungo sommerso creando uno stato perenne di tensione e risentimento, senza che si riesca a riferirlo ad uno specifico problema .

La maggior parte dei conflitti all’interno di un team di manager avvengono nel momento di prendere decisioni. Questo avviene sia per il modo con cui le stesse decisioni vengono prese (ad esempio dal manager più autoritario), sia per evidenti carenze del processo decisionale (ad esempio scarsità di informazioni utili o errata analisi nelle informazioni stesse). E’ in questo momento infatti che emergono più evidenti gli stati emotivi delle persone, che manifestano in uno “stato alterato” le proprie preoccupazioni, le aspettative deluse o la paura di perdere potere.

Le diverse prospettive da cui vediamo i fatti e i problemi e la mancata conoscenza delle intenzioni dell’ interlocutore spesso contribuiscono a far identificare l’altra persona con il problema stesso. E’ in queste situazioni che si determina un coinvolgimento emotivo che impedisce di ascoltare veramente l’altra persona e di riuscire a comunicare in modo assertivo.

La situazione peggiore per l’azienda avviene quando una condizione di conflitto interno all’organizzazione determina relazioni conflittuali nei confronti dei clienti esterni. Quando poi il collaboratore coinvolto nel conflitto ha a che fare con clienti “difficili”, lo stato di frustrazione ed esasperazione rischia di generare una spirale negativa senza fine.

Ci sono organizzazioni che considerano negativamente qualsiasi tipo di conflitto e preferiscono “sopprimerlo” sin dalle prime manifestazioni. In realtà questo approccio contribuisce ad “uccidere” la creatività e il potenziale d’innovazione dell’azienda. Non è quindi opportuno cercare di evitare il conflitto, ma è cruciale imparare a risolverlo.

Imparare a gestire i conflitti

Cercare di risolvere un conflitto vuol dire gestire un processo di cambiamento. Ne consegue che se da una parte l’obiettivo della sua risoluzione costituisce l’elemento stimolante e motivante, dall’altra è necessario tenere in considerazione le probabili resistenze dei contraenti per l’abbandono di una situazione che, se pur insoddisfacente, è già nota e quindi rassicurante.

Il modo comune con cui i manager pensano di risolvere i conflitti è il “chiarimento”, in cui di solito le persone, invece di ricercare una soluzione soddisfacente per entrambi, presentano i propri argomenti cercando di convincere l’altro a cedere o ad accettare un compromesso. Il problema è che agendo in questo modo è certo che il risultato genererà insoddisfazione di una o entrambe le parti.

Negoziazione “Vinco-Vinci”

“La chiave per motivare i collaboratori è “vinco-vinci”. Questo significa che il manager, il team nel suo insieme e ciascun membro, clienti e fornitori…vincono tutti allo stesso tempo” – Stephen R. Covey

Un modo alternativo per risolvere un conflitto è quello di utilizzare l’approccio negoziale che prevede un’esplorazione creativa e trasformativa della situazione conflittuale finchè non si arriva ad una soluzione soddisfacente per tutte le parti in causa. L’obiettivo comune in questo caso non è avere ragione, ma la risoluzione del problema ed in cui le rispettive divergenze vengono considerate materiale utile e necessario per portare a buon fine il processo. E’ evidente che alle parti coinvolte è richiesta una grande apertura mentale e la volontà di inoltrarsi in territori sconosciuti, in cui i singoli passi di esplorazione saranno decisi insieme di volta in volta, senza sapere quale sarà l’esito finale.

Per usare una metafora esplicativa, con un approccio negoziale “vinco-vinci” la torta da spartire non ha dimensioni fisse, ma viene arricchita con nuovi elementi di valore grazie all’opera creativa di entrambe le parti. In questo senso l’utilizzo di tecniche di brainstorming strutturato come “I 6 cappelli per pensare” di Edward De Bono, costituiscono un valido modo per liberare il pensiero creativo e alimentare lo spirito di squadra.

Per il successo di una negoziazione “vinco-vinci” è necessaria una grande capacità di mediazione da parte del manager e la possibilità di dedicare abbastanza tempo al processo. Infine deve essere adottato da parte di tutti un approccio comunicativo fondato sull’ascolto empatico e sulla trasparenza.

L’intervento per la gestione dei conflitti

Se l’intervento dei manager non ha prodotto i risultati sperati sul team e ci sono segnali di potenziali conflitti ulteriori, diventa opportuno rivolgersi ad un consulente o un coach esperto.

L’intervento per prima cosa sarà focalizzato sull’analisi del problema coinvolgendo il management e tutti i componenti del team, che avranno l’opportunità di esplicitare il proprio punto di vista e le implicazioni che le differenze implicano rispetto alle dinamiche ed alla Mission del gruppo.

Il passo successivo consiste nella ri-definizione del problema in un’ottica di sviluppo della relazione tra le persone, attribuendo un nuovo significato agli elementi che hanno generato il conflitto. L’obiettivo di sviluppo potrebbe riguardare la necessità di elevare il livello di comunicazione o quello di raggiungere maggiore autonomia decisionale o perfino la definizione di un nuovo progetto organizzativo più funzionale alla situazione.

Una volta stabilito l’obiettivo comune da raggiungere si passa all’elaborazione delle proposte. E’ una fase molto delicata perché l’approccio di tutti i componenti deve essere orientato alla costruzione di un progetto comune, che oltre a risolvere la situazione specifica di conflitto, sia in grado di generare un più elevato livello di consapevolezza e presa di responsabilità del proprio ruolo.

Penso che il momento particolare che stiamo vivendo richieda uno sforzo comune per mettere in discussione i paradigmi di tutti i “portatori di interesse” ed agire con metodo e professionalità per trasformare i conflitti in opportunità di sviluppo di nuove realtà organizzative fondate sul benessere e la cooperazione.

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