Ognuno di noi si trova quotidianamente ad affrontare una serie di problemi grandi o piccoli, ma è interessante notare come di fronte ad un nuovo problema alcune persone reagiscono male e cercano di sfuggirne in tutti i modi, mentre altre li affrontano serenamente senza mai perdere il buon umore. E’ solo una questione di competenze? In parte sì, ma per la mia esperienza è anche una questione di cultura del problema.

“Molte persone usano più energie per parlare dei problemi di quante non ne utilizzano per risolverli”                                                                                                                                     Henry Ford

Dai tempi del citato Henry Ford la complessità del business è molto aumentata. Ad esempio la soluzione di offrire sul suo modello più venduto, la Ford T, un unico colore (il nero) come unica opzione per ridurre i tempi di produzione, oggi non sarebbe più percorribile perché il mercato dell’auto è ormai saturo e l’offerta è in grado di soddisfare anche le esigenze più inconsapevoli.

Ma andando con ordine, quando possiamo dire di trovarci di fronte ad un problema?

Che cos’è un problema

Problema è definito come un ostacolo che impedisce il raggiungimento di un determinato obiettivo. Lo possiamo quindi facilmente visualizzare come la differenza (il GAP) tra la situazione desiderata (l’obiettivo) e la situazione attuale (non soddisfacente).

La parola “problema” ha generalmente un’accezione negativa, nell’interloquire comune è facile ascoltare persone lamentarsi… ”quanti problemi…un problema dietro l’altro”. Con l’arrivo della pandemia poi a quelli già in essere si sono aggiunti ulteriori problemi di natura sanitaria, economica e sociale.

C’è poi un aspetto culturale ed antropologico che va considerato. In oriente ad esempio si è più disposti ad accettare gli alti e bassi della vita con una concezione più fatalista delle cose. In questo senso un famoso detto cinese attribuito a Confucio dice: “Se c’è una soluzione al problema, perché ti preoccupi? Se non c’è una soluzione, perché ti preoccupi? “

Noi occidentali siamo più propensi a cercare la stabilità nelle cose e ci sentiamo bene quando percepiamo un certo senso di sicurezza, cioè quando pensiamo che la vita stia procedendo lungo i binari che avevamo immaginato, senza particolari scossoni. Questo atteggiamento non è detto che ci faccia sentire più soddisfatti, anzi facciamo fatica ad accettare il fatto che è proprio la presenza di problemi che rende le giornate più interessanti. E’ di fronte ai problemi che utilizziamo le nostre facoltà, il nostro coraggio ed il nostro ingegno e sperimentiamo sempre nuove soluzioni per migliorare una situazione insoddisfacente. D’altra parte la stessa evoluzione umana teorizzata da Darwin è fondata proprio sull’essere riusciti ad affrontare e superare reali problemi di sopravvivenza.

Ecco allora che un problema acquista un’accezione positiva quando è visto come una sfida e come un’opportunità di crescita e miglioramento della situazione attuale.

Lavorando con aziende di varie tipologie mi trovo spesso di fronte ad una cultura organizzativa orientata a negare o a nascondere i problemi, a curare i sintomi senza cercare le cause o a cercare le cause al di fuori dell’azienda (la crisi, il mercato, la concorrenza, i clienti…) proprio per incapacità di affrontarli e risolverli.

Quando poi un problema viene accertato, il “modus operandi” più utilizzato è quello di fare subito qualcosa per provare a risolverlo, confidando sulla buona volontà e sull’esperienza di pochi volenterosi che si ingegnano ad adottare le contromisure che appaiono più logiche. Il risultato è che con questo approccio nella maggior parte dei casi il problema non si risolve, subentra frustrazione ed ansia, l’attenzione si sposta dai fatti alle persone ed inizia la caccia al colpevole.

Per fortuna ci sono anche aziende in cui i problemi vengono affrontati quotidianamente formando e coinvolgendo i collaboratori a lavorare in team per analizzarli e sperimentare le possibili contromisure solo dopo avere accertato le cause. E’ un approccio questo che favorisce la motivazione e costituisce anche la migliore forma di apprendimento.

Personalmente ho lavorato 18 anni in Toyota, azienda nella quale il “Problem Solving” è alla base della filosofia Kaizen e dello sviluppo delle persone. I problemi sono considerati dei veri e propri tesori, costituiscono infatti un’inesauribile fonte di apprendimento e crescita per tutti i livelli dell’organizzazione, manager in primis. Ricordo che i “sensei” giapponesi amavano ripetere una frase di Taichi Ohno: “Io ogni mattina mi sveglio e so di avere un problema. Non c’è problema più grande di chi pensa di non avere problemi”. Ora penso che in questo periodo di problemi ce ne siano parecchi e non solo di tipo sanitario, pertanto ritengo che acquisire competenze di problem solving possa essere un modo per affrontare la situazione più serenamente.

Quale metodologia?

Per affrontare i problemi e risolverli efficacemente sono necessari prima di tutto un metodo e strumenti adatti.

La metodologia di problem solving di Toyota viene riconosciuta come la più efficace da aziende dei più svariati settori merceologici perché oltre a supportare la risoluzione dei problemi, abitua le persone a confrontarsi con obiettivi sempre più sfidanti. E’ conosciuta con il nome di business practice, proprio perché viene utilizzata quotidianamente nell’approccio a qualsiasi tematica aziendale ed è composta da 7 fasi successive:

1. Chiarire il problema, cioè definire la distanza tra la situazione attuale e quella ideale, quella in cui ci dovremmo trovare per raggiungere il nostro obiettivo finale;
2. Scomporre il problema in problemi più piccoli, per stabilire attraverso l’analisi dei dati e l’osservazione sul campo (il Gemba) il punto di occorrenza e le priorità di intervento ;
3. Definire l’obiettivo di miglioramento, che deve essere sfidante, ma realistico. Come indicazione viene di solito dato un obiettivo di miglioramento della performance di almeno il 20%;
4. Analizzare le cause, attraverso la verifica attenta dei processi in atto. Qui la domanda da porsi è “Perché?” si è verificato il problema?
5. Definire e mettere in atto le contromisure che presumibilmente elimineranno la causa radice del problema attraverso l’avvio di un Piano d’Azione dettagliato e ben coordinato;
6. Monitorare i risultati, per capire se le contromisure adottate stanno portando i risultati desiderati soffermandosi a riflettere sulla “lesson learned” sia in caso di successi che di fallimenti
7. Standardizzare i processi che hanno portato al raggiungimento dei risultati previsti e continuare a sperimentare nuove azioni per migliorare gli altri.

Per ogni fase della metodologia vengono utilizzate tecniche e strumenti utili sia per capire se si tratta di problemi specifici o ricorrenti, sia per supportare la risoluzione del problema stesso.

Ecco allora che l’osservazione da vicino delle attività, insieme all’utilizzo quotidiano degli strumenti statistici e di programmazione, aiutano le persone nell’analisi puntuale dei problemi. A seguire sarà pertanto più facile e rapido definire ed implementare le più opportune contromisure.

Allenarsi al Problem Solving

Le aziende orientate all’innovazione e al miglioramento continuo sono abituate a confrontarsi sempre con nuove sfide sottoponendo l’organizzazione a continui stress test che consentono di verificare le aree su cui intervenire in via prioritaria. Gestire il business con la logica del problem solving è un modo per non farsi trovare impreparati di fronte ad eventi inaspettati come la pandemia (il cigno nero), inoltre la possibilità di sperimentare nuove azioni in una condizione non di emergenza, consente di valutare con più calma quanto appreso per eliminare inefficienze ed evitare di ripetere in futuro gli stessi errori. Col tempo e l’allenamento l’azienda sarà in grado di prevenire l’arrivo di nuovi problemi ed intervenire in maniera preventiva.

Gestire il business con l’approccio del problem solving ha un effetto motivante anche sui collaboratori, che lavorando in team su problemi specifici imparano a conoscere meglio il lavoro degli altri, si sentono autorizzati ad osare sperimentando nuove soluzioni, si sentono liberi di esprimere la propria creatività. Come ho avuto modo di verificare In breve si crea un ambiente di lavoro più sfidante e gratificante.

Se sei interessato al problem solving e vuoi approfondire l’argomento contattami su Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

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